案例分析：客房部服务员小王应该如何应对这位气势汹汹的李太太？某饭店客房部服务员小王 在接受旅
问题详情
案例分析：客房部服务员小王应该如何应对这位气势汹汹的李太太？
某饭店客房部服务员小王，在接受旅游心理学的培训时，记住了老师所讲的“对不讲理的客人要分两步作出反应”。她记得老师是这样讲的：所谓分两步作出反应，就是要“先接受下来再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的“再说”创造条件。
小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来―再说”产生了怀疑。事情是这样的：有一天，她刚给住在8024房间的李太太送了一瓶开水，不一会儿，李太太气势汹汹地走过来对她说：“快说实话，把我的钱包藏在哪儿了？……刚才没有别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？”小王心里想：遇到这种不讲理的客人，难道我也应该“先接受下来再说”吗？她说我拿了她的钱包，难道我就应该对她说“是的，太太，您的钱包是我拿了”？不，在这种情况下，我绝不能表示接受!
问题思考：
(1)请你分析一下：旅游心理学中所讲的“先接受下来―再说”是否适用于案例中的这种情况？为什么？
(2)面对那位冤枉好人，而又气势汹汹的李太太，假设你是服务员小王，你应该怎么办？(要求写出一篇400字以上的案例分析)
参考答案
参考答案：(1)旅游心理学中所讲的“先接受下来再说”，对于小王所说的这种情况同样是适用的。小王之所以会觉得“不适用”，是因为她对“先接受下来再说”里面的“接受”二字理解得不够全面。
实际上，“接受”一词在这里有两种不同的含义：第一种含义是，尽管客人所说的意见和主张是没有道理的，但我们也可以先以灵活的方式，表示他所说的“也有一定的道理”。第二种含义是，如果客人由于感情冲动，说出来的话太“离谱”、太“出格”了，我们就先不要去谈论他所说的那些话的内容是否正确，而是要先针对他说话时的感情来做出反应，也就是先要表示他的感情是“可以理解”的。
这第二种“接受”，并不是对“意见和主张”的接受，而只是对“感情”的接受。因为小王只记住了“接受”的第一种含义，而没有记住它的第二种含义，所以她就产生了“不适用”的想法。
(2)我认为，那位李太太说小王拿了她的钱包，就属于因为感情冲动而说出了太“离谱”、太“出格”的话。在这种情况下，先不要去谈论自己是不是拿了这位太太的钱包，而要先表示自己对这位太太的感情是“可以理解”的，这也是“先接受下来再说 ”。
当李太太说小王拿了她的钱包的时候，小王会觉得很冤枉，很可能迫不及待地要为自已辩解，甚至会斥责这位李太太“凭什么诬赖好人”，这些也都是可以理解的。但是在这位李太太很冲动的情况下，如果小王急于为自己辩解，或斥责她诬赖好人，那除了引起冲突之外，对于解决问题不会有任何好处。
建议小王还是要分两步作出反应，“先接受下来再说”。第一步，可以先说一些类似这样的话：“李太太，您是说您的钱包找不到了，是吗?…您找不到钱包，一定很着急。我知道，您一定很着急…”第二步，再想一个能够使问题得到解决的办法。例如，可以这样说：“李太太，您看是不是让我带您去见我的主管?您再把情况跟我的主管说一说，好吗?”等等。
