案例分析:客房部服务员小王应该如何应对这位气势汹汹的李太太?某饭店客房部服务员小王 在接受旅
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案例分析:客房部服务员小王应该如何应对这位气势汹汹的李太太?
某饭店客房部服务员小王,在接受旅游心理学的培训时,记住了老师所讲的“对不讲理的客人要分两步作出反应”。她记得老师是这样讲的:所谓分两步作出反应,就是要“先接受下来再说”,第一步是“接受”,第二步是“再说”。尽管客人不讲理,尽管客人说得不对,但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来,第一步,我们还是应该先表示接受。只有表示接受,才能造成一种比较平和的气氛,为第二步的“再说”创造条件。
小王当时觉得老师讲得很对,可是后来她遇到一件事,使她对老师所讲的“先接受下来―再说”产生了怀疑。事情是这样的:有一天,她刚给住在8024房间的李太太送了一瓶开水,不一会儿,李太太气势汹汹地走过来对她说:“快说实话,把我的钱包藏在哪儿了?……刚才没有别人来过,只有你来过,不是你拿了是谁拿了?”小王心里想:遇到这种不讲理的客人,难道我也应该“先接受下来再说”吗?她说我拿了她的钱包,难道我就应该对她说“是的,太太,您的钱包是我拿了”?不,在这种情况下,我绝不能表示接受!
问题思考:
(1)请你分析一下:旅游心理学中所讲的“先接受下来―再说”是否适用于案例中的这种情况?为什么?
(2)面对那位冤枉好人,而又气势汹汹的李太太,假设你是服务员小王,你应该怎么办?(要求写出一篇400字以上的案例分析)
参考答案
参考答案:(1)旅游心理学中所讲的“先接受下来再说”,对于小王所说的这种情况同样是适用的。小王之所以会觉得“不适用”,是因为她对“先接受下来再说”里面的“接受”二字理解得不够全面。
实际上,“接受”一词在这里有两种不同的含义:第一种含义是,尽管客人所说的意见和主张是没有道理的,但我们也可以先以灵活的方式,表示他所说的“也有一定的道理”。第二种含义是,如果客人由于感情冲动,说出来的话太“离谱”、太“出格”了,我们就先不要去谈论他所说的那些话的内容是否正确,而是要先针对他说话时的感情来做出反应,也就是先要表示他的感情是“可以理解”的。
这第二种“接受”,并不是对“意见和主张”的接受,而只是对“感情”的接受。因为小王只记住了“接受”的第一种含义,而没有记住它的第二种含义,所以她就产生了“不适用”的想法。
(2)我认为,那位李太太说小王拿了她的钱包,就属于因为感情冲动而说出了太“离谱”、太“出格”的话。在这种情况下,先不要去谈论自己是不是拿了这位太太的钱包,而要先表示自己对这位太太的感情是“可以理解”的,这也是“先接受下来再说 ”。
当李太太说小王拿了她的钱包的时候,小王会觉得很冤枉,很可能迫不及待地要为自已辩解,甚至会斥责这位李太太“凭什么诬赖好人”,这些也都是可以理解的。但是在这位李太太很冲动的情况下,如果小王急于为自己辩解,或斥责她诬赖好人,那除了引起冲突之外,对于解决问题不会有任何好处。
建议小王还是要分两步作出反应,“先接受下来再说”。第一步,可以先说一些类似这样的话:“李太太,您是说您的钱包找不到了,是吗?…您找不到钱包,一定很着急。我知道,您一定很着急…”第二步,再想一个能够使问题得到解决的办法。例如,可以这样说:“李太太,您看是不是让我带您去见我的主管?您再把情况跟我的主管说一说,好吗?”等等。