结账某日 常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友口席间推杯换盏 欢聊不疲 赏窗外月 品樽中
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结账
某日,常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友口席间推杯换盏,欢聊不疲,赏窗外月,品樽中物,尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐,结账吧!“周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目,回到了包间,来到周先生的身边,说道:“周先生,请您看一下账单,一共 1875 元。”
谈兴大发的周先生正与好友聊着天,用右手轻轻的推了一下安畅,并说稍等一会儿。“好的!”安畅愉快地答到,便离去。
快到午夜了,周先生及朋友们仍不愿意离开。这时,安畅又过来跟周先生说:“周先生,请问现在可以结账吗?""“你着什么急,我们还没想走呢,你等着吧。”显然,周先生很生气。
又过了一个多小时,周先生自己出来结账了,恰好看见一位餐厅的张主管在走廊,便对张主管说:“你们的服务员真不懂事,我老来,你看她一遍遍地催我结账,好像生怕我跑了不成,这叫我在朋友面前很没有面子的。”
张主管连忙向周先生道歉,说“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生,我对我们的服务不周向您道歉,保证在您下一次来时一定不会出现此类问题。”周先生听后,便和朋友们高高兴兴地离开了酒店.
问题:该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容作进一步分析。
参考答案
参考答案:
在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。一般情况下,酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者,所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务,以培养顾客的忠诚度。
对大部分的顾客来说,对自己已经熟悉并且常去的酒店一般来说是不会轻易更换的,除非有很大的失误,得罪了顾客。这一切从道理上来说,都是顺理成章的事情,但实际上却往往不是这样。因为老顾客有时很大方,高兴时会和你开开玩笑,但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”,正如本案例中所述,服务员想为客人结账原本无可厚非,但却遭到顾客的不满.这说明:在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。
可能你我都有这样一种感觉,好友很久不见了,总要叙叙旧,掌灯长谈,仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客,在此进行宴请,主耍的原因是源自于对酒店的信任,而这时他要求服务人员对他表示足够的尊敬.即我们常说的要“面子,如果服务员在服务中未能体现出这点来,那很容易遭到顾客的不满,有怨言是可以理解的。所以,在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。