参考答案

参考答案(1)为乘客从其出发站输送到目的站，要为他们提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。(2)对一位乘客来说，要从车站外进入到站台上车，一般遵循如下的流程:到进站口一到站厅层一购票一通过检票机一通过楼梯到站台(侧式站台地面站→侧乘客可直接进入站台)一乘车。针对以上流程，运营企业必须在每一个环节均为乘客提供优良的服务，使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意。
　　①引导乘客进站
　　在城市轨道交通车站各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
　　②搞好问讯服务
　　车站的问讯服务可采用有人式服务和无人式服务，车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务。
　　③搞好售检票服务
　　售票服务不论是提供人工发售还是自动为主、人工为辅的方式，都要提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平。
　　④积极组织乘降
　　站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。另外，一方面利用站车广播做好换乘宣传，并安排专人引导换乘。通过广播或者在站台设置同位显示器，为乘客预报下次进站列车的方向，向乘客预告列车运行情况和到站时间。另一方面增开动车组方便旅客换乘。
　　⑤出站验票
　　乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类导向标志，引导乘客从所需的出入口出站。