参考答案

正确答案：
分析该题目是一道非典型的信息技术运维服务管理题目，该类题目不常见。随着国家制定的一系列信息技术运维服务管理标准出台，运维规范化管理也被提上议事日程，这}考题中就出了一道信息技术运维服务管理的案例分析题。题目中考查了信息技术运维服务类项目的范围；影响信息技术运维服务类项目客户满意度的因素；运维服务管理体系的几个关键要素。【问题1】该问题就是考查了GB/T24405.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的信息技术运维服务类项目中的范围是什么，其实就是SLA的内容。即：检查、维修、监控：服务等级：7×24小时；服务可用性要求；全年累计中断不超过20分钟；服务器维修：数量：1台；内容：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务级别达成率要达到95%;满意度95%等。【问题2】该问题是从项目的结果分析出导致问题的原因。从《通用要求》的检查条款中可以知道，影响满意度的因素有：SLA定义是否清晰；管理是否有管理经验；技术人员能力是否满足要求：流程是否规范；是否有服务台；是否有监控工具：是否有运维服务专家岗（三线）、技术岗（二线）、操作岗（一线）。从以上方面分析，结合题目说明，即可得到答案。即该项目存在管理人员经验不足；运维人员人手不足，7X24小时的服务模式，不仅要考虑倒班制，还要考虑到工作量饱和度，每个员工每周工作量只有40小时；缺少二线支持岗；缺少监控管理工具等。【问题3】本问题考查的是确认、评审、审计的区别，质量控制、保证的区别。接收服务报告属于范围确认，满意度调查属于质量控制；在《通用要求》中的四个要素，即人员、技术、资源、流程，在流程控制方面还要做好技术管理工作，服务台属于四要素的资源。试题四参考答案【问题1】（9分）(1)智能交通管理信息系统运维内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7×24小时（1分）服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（1分）(2)智能交通管理信息系统服务器维修数量：1台（1分）内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7X24小时（1分）(3)争取服务级别达成率要达到95%（1分）(4)满意度95%（1分）(5)商业合同内容（1分）【问题2】（7分）(1)SLA约定内容有问题由于只有l台服务器，不能维持7X24小时运行（2分，答对一个即可得分）（或不能约定服务可用性或可用性太高（服务等级不对））(2)项目经理运营管理经验不足（1分）(3)运维人员不足3名人员没有冗余（1分）服务台投有专人值守（1分）(4)没有二线工程师（1分）(5)没有监控工具（1分）【问题3】（4分）(l)B(2)A(3)C(4)D（每个1分，共4分）