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当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！